講演会「燃え尽きない働き方」講演録3

(1. Non-Judgmentalな姿勢; 相手の選択と判断と世界を尊重するとは・・・)

　ひとつ目、これを私は一番大事だと信じています。それは、ノンジャッジメンタルであること。どういうことかというと、相手の話を聞いている時に、自分の価値観とか、「一般的常識ではこうだよなぁ」という考え方をなるべく持ち込まない、ということ。それがノンジャッジメンタル。相手や、相手が話したことを自分が判断したり、非難したり、批判したりしない。そういうことがすごく大事になります。聞くというのは、聴くのです。私たちは聴いているだけで、裁判官じゃないの。「この人の言っていることは間違っている」とか「正しい」とか、そういう風なつもりで聞きたいのだったら、それでも構わない。でも、そういう風に聞くと、コミュニケーションという意味では難しくなる。どうして難しくなるかというと、ジャッジされると聞いている自分も辛いし、聞かれている相手も辛い。「これ話していたら、何て思われるんだろう」って思いながら話している人もいるかもしれないじゃない。「この意見言ったら、どういう風に返ってくるんだろう」と思って話すこともある。そこへ、私達が聞いている側としてジャッジしてしまったら、もっと話しづらくなってしまいます。

　これは感情労働をこれからやろうかな、と思っている人などは、特に気をつけてほしいスキルだけど、相手の気持ちとか感情を扱うのであれば、話を聞くときは、まずはノンジャッジメンタルな姿勢で入らないと、お互いがきつくなるよ、ということ。相手のためにやるのではなく、自分のために。どうしてかというと、誰かがあなたに何か言った、で、自分の価値観と違った、もうそこでストレスフルです。違うから。「うわーどうしよう。何でこの人こういう風に考えちゃうんだろう」「何でこの人こういう風に感じちゃうんだろう」と思い始めた途端に、葛藤が始まるの。

「どうやったら理解できるんだろう」「あ、この人違う」そう思った途端に聞くのがストレスになってしまいます。だけど、自分の価値観とか基準を持っているのは、すごく大事なことなの。それは持っていて構わない。でも人の話を聞くときは、それをちょっとこっちに置いといてほしいのです。なるべく、話している人の世界に、少なくとも足一本入れてあげてください。半分でもいいから。全部入っちゃったら、もちろん楽だけどね。だけど、それをやるにはすごくトレーニングが必要だから、せめて足を一本入れてあげる。で、話しを聞く。

　それで、ジャッジをなるべくしない。正しい・悪いってジャッジをする前に、「この人どうしてこういう風に考えるのかな」と思うと、ジャッジしなくなる。「これおかしいよ」とジャッジしてしまうと疲れてしまう。そうではなくて、「あー、この人と僕、どうも考え方違うけど、この人どうしてこういう風に考えているんだろう」と思えると、楽になる。聞こうと思う。もっと聞いてみようって。相手にもその姿勢はすぐ伝わる。おもしろいのだけど、話している方は聞いてほしくて話しているから、こっちがどういうふうに感じるかをすごくピンピン感じている。だから一歩あなたが、彼の世界・彼女の世界に入って話を聞いてあげるだけで、すごく相手が話しやすくなるの。ただ、本当にこれは、言うのは簡単だけど、やるのはすごく難しい。聞いたことは30%の知識として持って帰ってね。

　どうして相手の話の中の世界に一歩でもいいから足を入れてね、と言うかというと、その人が話していることはその人の世界のこと、要はその人の人生のこと、生活のことかもしれないよね。ということはその人がエキスパートなの。私じゃないの。あなたが歩いている人生のエキスパートはあなたよ。あなたがやっている生活のエキスパートは、あなたなの。私じゃない。その人が何か選択し、判断している。全ての情報もその人が持っているの。あなたが持っているの。私じゃない。だから、その人が選択しているからには何か理由が絶対ある。それをこっちがジャッジしてしまうと、元も子もないよね。聞いてる意味が無い。だから、聞く時は、「ああこの人がエキスパートなんだ」と思って聞けば耳に入ります。「何か違うな」と思うことでも聞こえてきます。聞こうと思うようになる。意識が変わる。でもよく「聞いている・聞いてあげている=受けいれること」だと思っている人がいっぱいいる。「僕は・私は、彼女の話・彼の話を聞いているから、まるで向こうの意見を完全に受けいれちゃった」というような気になってしまうという人は結構います。でも、受けとめることと受け入れることは違うからね。「相手の世界に入って話を聞くこと」、これは受けとめること。

「それに同意をしたり、自分で同意をすることによって、自分が行動を変えたり、考えを変えたりすること」、それは受けいれることだね。でも、受けいれるかどうかはあなたが決めればいいの。でも、受けとめることは誰がやってもいい。聞いたから受けいれていると思ったら大間違い。聞いていても受けとめても、受けいれないという選択があっていい。

(2. 問題と個人を分ける)
高山
　かつて、出かけるための洋服が選べないから約束をキャンセルしたいと電話してきた人がいました。もうどの洋服を着ていこうか色々考えていたら訳が分からなくなってしまって、来られなくなったの。洋服を選んで出かけるなんて、多くの人が普段当たり前にやっていることじゃない。時間までになんとか服を選んで、時間に間に合うように出かける、授業に行く、会社に行く、当然のことだよね。だけどそこで、私が「えー、何で洋服選べないの?　いいじゃんなんでも着て、とりあえず来れば」と思ってしまったら、もうその人の話が聞けなくなってしまうの。そうではなくて「ああ、この人、そっか、洋服が選べないのか、どうして選べないのかな」と思ったら相手の世界に入れるの。

「この人、相当優柔不断な人だな」とジャッジしてしまったら、その人の世界にはもう入れない。大きく違うよ。それはどういうことかと言うと、個人と問題を分ける、ということが大事、すごく大事。会社のコミュニケーションでもすごく大事だよ。個人と問題を分ける。個人と問題を分けることで自分のストレスも減る。「この人いつも同じ間違いするよなぁ」と思ったとたんに、嫌になってしまう。だけど、この人は間違いをするけど、その間違えとその人の性格は関係ない。関係あるかもしれないよ。でも、話を聞くときは、問題の方に焦点を置くの。その人の性格が云々という方に焦点を置くのではなくて、問題の方に焦点を置く。どうしてかというと、その人の性格とか、その人の行動とかは、言ったら次の日に変わりますか?　お友達に「これもうやめてよ」「こういうふうに言うのやめてよ」と言ってすぐ変わる?　変わらないです。まあ、変わって1日2日変わっても、3日後には戻っているかもね。

　でも、人って大抵変わらないの。私たちが言っても、やっても、その人が変わりたいと思わないと、なかなか変わらないです。変わるかどうかもその人の選択なの。私たちが変えるのではない。私たちが変えようと思って変えられる人なんて、すごくわずかだと思っていいと思うよ。会社に行ってもそう。自分の上司や同僚を変えたい。私たちがコントロールできることではないの。みんな別々の人生歩んでいて、別々の考え方を持っているからね。そんな簡単に変えられない。だから、その人の資質とかそういうところに焦点を当てるのではなくて、問題の方が何なのか、という問題だけを抽出して話を聞くことはすごく大事なことです。例えば、服を選べなくなってしまった人の問題は、「服を選んで決めて外出ができない」それが問題なの。その人が「優柔不断かもしれない」とか「不安症かもしれない」とか、そういうことではない。それは問題ではない。問題は「その人が今、服を選んで外出できない」ということ。じゃあ、どうするか。私はどうしたかというと、約束を翌日に変更して、その場で電話で翌日その人が着てくる服から靴、鞄にいたるまで一緒に全部決めました。 そうしたら、次の日その人は約束の時間にちゃんと来ました。何の迷いも無く。だって問題が解決したからね。すでに前日に服を一緒に選んだので私もその人がどんな格好で来るかだいたい分かっているし、その人もとにかく決めた服を着て行けばいいと思って寝るから、安心して寝て、翌日、着る服について迷うことなく出掛けられる。 これが問題と個人を分ける、ということ。問題に焦点を当てれば、問題を解決できるの。個人を問題に持ってきてしまうと、問題をなかなか解決できないのね。個人の資質や性質はなかなか変わらないから。だからこれは、すごく大事な知識ですよ。

(3. 同情それとも共感?)
高山
　では次です。同情じゃなくて共感をするということです。同情するとね、どうしてもさっきのアドバイスの話ではないけど、「あ、かわいそう、何とかしてあげたい、助けてあげたい、だからアドバイス」とアドバイスするよね。だから、アドバイスするということは自分の価値観を提示することになる。それが、相手が「あぁそうかー」と思えるアドバイスだったらいいけど、「えー、全然私と違う」と思ったら否定された気になってしまう。同情すると、自分が上に立ってしまう。相談している人、話している人の方が下になってしまう。その距離感を狭くするという方法が、共感することなの。同情と共感ってすごく似ている言葉だけど、実はかなり違う。で、よく、これをごっちゃにしてしまう人がいるけど、今日はそれが違うってことを覚えていってね。

　共感、共感をするということは、どういうことかというと、共有する、シェアすること。「経験とか、知識とか、感情とか、そういうものを共有して一緒に取り組もうというのが共感」。「同情は助けてあげよう」“あげよう”は同情。昔、年代がちょっと違うけど、安達祐実の「家なき子」というドラマがあったじゃない、見ていた人いる?「同情するなら金をくれ」ってうたい文句だったでしょ。そうなんですよ。「同情するんだったら、物質的なものをちゃんと提示してよ」ってこと。同情なんていらないわけ。だったら共感してくれて、一緒に何かシェアして、それで、乗り越えられたほうがいい。同情だけするだけして、自分の価値観押し付けるだけ押し付けられて、嫌な思いをするのだったら、同情はいらないですよ。

　自分たちが、誰かに話をしにいった時に、アドバイスして欲しいと思って話しに行くことってどれぐらいある?　ただ、話を聞いて欲しくて行くことの方が結構多くない?　実は。アドバイスされた途端になんか、サーって覚めたりしません?「相談しにきたのだから、アドバイスして当然だろ」って聞くほうは思うけど、アドバイスされた途端に、話しているほうは「えーって、ただ聞いてくれればいいのに」とかさ。思わない?　 私は昨日、うちの姉に同じことをされたけどね。姉に、今日こういうことがあってさー、と言ったら、姉に「そんなのだめだよ、こうしたほうがいいよ」と言われた途端に私、なんか、せっかくいい話していたのに、すごく嫌な思いして、電話を切ったんですよ。でもそういうこと。ただ聞いて欲しいということの方が結構多かったりするの。アドバイスすればいいってものではない。相談に来たからって。「相談にのってよ」と言われたときは、「あっ、話を聞いて欲しいんだな」とまずは解釈すること。で、アドバイスするタイミングは何かいうとね、相手が、「なにかいいアドバイスない?」と言ったら、それは明確な意思表示だよね。そしたらさっき教えた、「私の場合はこういう風に考えたけど」とか、「話を聞いていて私はこう感じたけど」とまた“私は” を主語にして話せばアドバイスとして、相手も聞きやすいよね。

(4. 自分のポジションの一貫性)
高山
　次は、ちょっと難しいけど、傾聴する上での自分のポジションを一貫する、ということ。例えば、人によってはね、すごく弱々しく、「ちょっと相談にのってくれない...?」と言って来る人もいれば、「あんたに、なにがわかんのよ!」って上から来る人もいる。相手は上からも下からも来るの。私もそう。「あんた結婚してないのに、DV の何がわかんのよ!」と言ってクライアントがくることもあれば、「もう私死にそうなんです」と下から来るクライアントもいるの。でも、コミュニケーションというのは対等であれば対等であるほうが円滑なんですよ。そうすると、私に何ができるか。自分の位置は必ず同じ。相手が上から来ようが、下から来ようが、私は動かない。どういうことかと言うと、誰かがあなたに、「あんたになにがわかるのよ!」と言って来て、私も一緒に、「あ、ごめんなさい」となったら、もっと距離が開いてしまう。もう既に私が下になってるから。私がそこで、「すみません」と、やたら謝ってしまったら、もっと下になって、もっと距離が離れてしまう。相手が下から「助けて」と来た。私が、バンバンってアドバイスするよね。そうすると広がってしまうの。それをしないということ。相手が上から来ても、下から来ても、自分で判断して、同じ位置を必ずキープする。一貫する。そうすると、相手は上行ったり、下行ったりするけど、自分は常に一緒だから、距離感は変わらないの。もしかして、相手が自分のところに揃えてくるかもしれないよね。そこまで待つということ。自分も一緒になってグルグルなっていたら、いつまでたってもあわない。だから、それを意識する。

(6 .注目する点:矛盾、極端な思考、パターン、コントロール、現実/非現実、「今ここで」の視点)
高山
　今リスニングのスキルとして、ノンジャッジメンタルであるとか、アドバイスは最低限にしようねと、「同情しないで共感するんだよ」と言ったときに、「じゃあ、話聞いていて、私たち何すりゃいいのよ」ってよく言われます。アドバイスもしない、 同情もしない、自分の価値観も持ち込まない。「じゃあ、私は話を聞いて、なにを考えながら、なににポイントおいて話聞けばいいの?」とよく言われるけど。ノンジャッジメンタルでできることがある。そのポイントは、「相手の話の中にどんな矛盾があるのだろう」ということを探す。誰かがあなたに話しをしてきて、相談をしているということは、彼女か彼は必ず何か葛藤しているはずです。だから聞いて欲しいの。そして、葛藤するということはもしかしたら何か矛盾があるのかもしれない、彼らの中に。自分では矛盾だと思っても、矛盾だと認めたくないのかもしれないし、矛盾があるけど、矛盾に気が付いてないこともある。聞いている側ができることは、客観的にそれを矛盾なのかどうなのかということを見定めること、感じること。

　自分がさっきと言っていたことと違うなと思ったら、言ってあげていい。「さっきさ、こういうふうに言っていたけど、今こう言っているよね」「これってなんか、私には矛盾しているように感じるけど、どう思う?」って。そうすると、話している方も、「あー!そうだ!矛盾している」と思う人もいるかもしんないし、 「いや、それはわかってるんだけど、そこがどうもね」と言わせる。矛盾しているということを口から出させてあげる。けど、それだけでも随分違います。

　二番目は極端な思考がないか。さっきチェック表、やったよね。ああいう極端な考え方がないか。よくあるのは、「みんなが言っている」「みんなが噂している」、「絶対」とか。そういう極端な言葉使うケースは、“みんな”と言われたら、「みんなって誰のこと?」「誰々さんと誰々さんと誰々さん」「ああ、3人か」みたいな。そういう極端なことを言っているときには、何が極端かということを見つける、見極めるということも話を聞いている側のできること。本人はすごく無意識に言っているかもしれないよね。だけど、話している側はそれを意識して、客観的に見てあげて、投げかけてあげれば、本人も、「ああそうか、みんなじゃなかったなー。3人の友達に言われただけか」と思うかもしれないね。

　あとはパターン。その人に思考とか行動のパターンがあるかないかということを見極めるというのも聞き手ができること。例えば、あの上司の話をしているときはもうやたらネガティブなことを言うけど、この上司のことを言うときはすごくポジティブなことばっかり言っているとか、そういうパターンを感じたらそれを、「私、あなたの話聞いているとこういう風に感じるのだけど、どうなの?」と聞いてもいい。それも、ノンジャッジメンタルでできることだよね。

　あとは、現実か非現実的か。すごーく非現実的なこと言っているなーと思ったら、「それって現実的なのかな?」と問いかけてあげられる。

　あとは自分でコントロールできることを言っているのか、コントロールできないことを言っているのか、これもすごく重要。例えば、誰かが、「仕事がつまんない」と言っていて、これから卒業して、また仲間で会って話をしたときに、その人が、自分でコントロールできるところで思っているのか、自分ではコントロールできないところで思っているのかね。例えば、昇進したいのに昇進させてくれない、というのは自分ではコントロールできないよね。頑張っても、会社がさせてくれなきゃ昇進できないから。この上司嫌いだからやめさせたい、でも、それもコントロールできない。自分がコントロールできることとできないこと、どこで悩んでいるかというのを見極めてあげるのも聞き手ができること。

　あとは、“今ここで”という視点。これはどういうことかというと、過去のことばかり話しているという人もいっぱいいます。でも、そういう人がいたら「あ、そうか。過去にそういうことがあって、そういう風に感じたんだ。で、今はどう思うの?」と。今の世界に戻してあげる。それはすごく大事なことで、聞き手ができること。話し手というのは過去のことを話していると、どんどん過去に入ってしまう傾向があります。だけど、聞き手ができるのは、そういう人を現在の、今生きているこの時点に戻してあげること。「今どう思う、どう感じるの?」って。ね。そういうふうに話を聞いてあげるということが聞き手に出来ること。ノンジャッジメンタルでできることなの。

　こういう風に話を聞くと、相手、話し手の方も話しやすいし、聞くほうも楽です。聞いていて、ストレスが少ない。もしかしたらみんな普段の生活でわざと、ストレスになるような聞き方しているかもしれない。私がもし、ストレスのかかるような聞き方、例えばジャッジメンタルに話を聞いていたら、本当に仕事にならない。辛い話とか、面白くない話の方が多いからね。そうすると、やっぱりこういうスキルがないと、この仕事が続けられないの。でもみんなも一緒。このスキルを少しでも身につければ、生きるのが楽になるかもしれない。燃え尽きないかもしれない。嫌なことがいっぱいあっても、人よりも燃え尽きるのが遅くなるかもしれない。だから、今日これを知識として持って帰って欲しい。こういうリスニングスキルというのは、要は発展的に生産的にコミュニケーションをつなげていく道具です。コミュニケーションというのは発展性、生産性がないと続かないものです。そこにつなげていくために必要なスキルだと思ってください。

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